Страховщики предлагают усилить взаимодействие с пациентами в системе ОМС

20.07.2026

Страховое сообщество выступило за дальнейшее развитие взаимодействия страховых медицинских организаций с гражданами, получающими помощь по ОМС. Основная идея заключается в том, чтобы страховая компания была для пациента не только организацией, выдавшей полис, но и постоянным помощником при прохождении лечения, обследований и профилактических мероприятий.

От реакции на жалобы — к сопровождению пациента

Сегодня страховые медицинские организации консультируют граждан по вопросам ОМС, помогают защищать права пациентов и проводят экспертизу качества оказанной медицинской помощи.

Обратиться к страховому представителю можно, например, при отказе в направлении на обследование, нарушении сроков ожидания, требовании оплатить услугу, которая должна предоставляться бесплатно, или сомнениях в качестве лечения.

Новая инициатива предполагает развитие более активной модели взаимодействия. Страховщик должен не только разбирать уже поступившую жалобу, но и помогать человеку раньше — до того, как проблема приведёт к срыву обследования, затягиванию лечения или необходимости обращаться в несколько инстанций.

Чем страховая организация может помочь пациенту

Страховой представитель может разъяснить:

• какие медицинские услуги доступны бесплатно;
• какие сроки ожидания предусмотрены для консультаций и исследований;
• куда обращаться при отсутствии необходимого специалиста;
• как действовать при нарушении прав пациента;
• в каких случаях можно запросить экспертизу качества медицинской помощи.

В отдельных ситуациях представитель может связаться с медицинской организацией, уточнить маршрут пациента и помочь организовать получение необходимой помощи.

Развитие такого взаимодействия способно сделать страховую медицинскую организацию понятной точкой входа в сложных ситуациях. Вместо самостоятельного поиска нормативных документов и обращения в разные ведомства человек сможет получить консультацию и алгоритм дальнейших действий в одном месте.

Если вопрос связан с событием по действующему договору страхования, на сайте МСГ размещена отдельная инструкция о том, что делать при страховом случае.

Больше внимания профилактике

Отдельное направление — информирование граждан о диспансеризации, профилактических осмотрах и диспансерном наблюдении.

Страховые медицинские организации уже участвуют в оповещении застрахованных лиц и контроле прохождения отдельных профилактических мероприятий.

Такой подход позволяет перейти от формального напоминания к более персонализированному сопровождению. Человек получает информацию не только о необходимости пройти обследование, но и о доступных вариантах записи, медицинских организациях и дальнейших действиях.

Цифровые каналы взаимодействия

Одним из ключевых условий развития системы становится цифровизация.

У пациента должна быть возможность быстро связаться со страховым представителем через привычный канал:

• личный кабинет;
• мобильное приложение;
• электронную форму;
• чат;
• телефонную линию.

Цифровые сервисы могут использоваться для напоминаний о профилактических мероприятиях, проверки статуса обращения, передачи документов и получения разъяснений.

При этом важно, чтобы технологии не заменяли специалиста, а сокращали время обработки запроса и помогали быстрее подключить сотрудника, способного решить конкретную проблему.

Цифровой формат развивается и в других направлениях страхования. На сайте МСГ можно выбрать подходящую программу, оставить заявку и начать оформление страхования онлайн.

Что необходимо для реализации инициативы

Для эффективной работы потребуется наладить обмен информацией между страховыми компаниями, медицинскими организациями и территориальными фондами ОМС.

Страховой представитель должен своевременно получать данные, необходимые для сопровождения пациента. При этом доступ к медицинской информации должен предоставляться с соблюдением требований о врачебной тайне и защите персональных данных.

Также необходимы единые стандарты обслуживания:

• понятные сроки ответа;
• прозрачный порядок рассмотрения обращений;
• возможность контролировать результат;
• оценка качества оказанной помощи;
• понятная система обратной связи.

Эффективность такой модели следует измерять не количеством отправленных уведомлений или зарегистрированных консультаций, а реальным результатом: получил ли пациент направление, прошёл ли обследование, была ли восстановлена доступность медицинской помощи и устранено ли выявленное нарушение.

Почему инициатива важна

Для многих граждан система ОМС остаётся сложной и непрозрачной. Пациенты не всегда знают, какие услуги должны предоставляться бесплатно, куда обращаться при нарушении сроков и чем именно занимается страховая компания, указанная в полисе.

Расширение взаимодействия со страховыми медицинскими организациями способно сделать защиту прав более доступной.

Пациент получает независимого участника системы, который может помочь разобраться в ситуации, проверить качество оказанной помощи и содействовать восстановлению нарушенных прав.

Помимо обязательного медицинского страхования, гражданам доступны добровольные решения для защиты здоровья, имущества, путешествий и финансовых интересов. Подробная информация представлена в разделе страхование для частных лиц.

Таким образом, инициатива направлена на переход к более ориентированной на пациента модели ОМС, в которой страховая организация сопровождает человека не только после возникновения проблемы, но и на основных этапах получения медицинской помощи.

Для пациента это означает более понятную навигацию, своевременное информирование и дополнительный механизм защиты своих прав.

Информация о направлениях работы, лицензиях и реквизитах представлена на странице о компании МСГ.